ゲーム要素を用いて従業員満足から顧客満足につながる好事例。 | Be & Do Inc.

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ゲーム要素を用いて従業員満足から顧客満足につながる好事例。

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ヤマト運輸が取り組む「満足ポイント制度」が良い成果につながっています。

「満足ポイント制度」とは、従業員が「仲間を褒めるメッセージ」を社内イントラネットに投稿することで互いにポイントを獲得できる仕掛け。さらに、自分自身が立てた目標に対する自己評価、会社からの評価を客観的に“視覚化”して、ポイント化しています。

さらに獲得したポイントにより、現物支給!ドライバーの胸に輝くバッジになるのです。ヤマト運輸のWebサイトによると、ダイヤ、金、銀、銅で合計60000人以上の“満足クリエイター”が生まれているといいます。そのうち1700人はダイヤ!勲章そのものですよね。

お客様・社員・社会に対して多くの満足を創造するために、ヤマト運輸(株)が2008年11月にスタートした「満足ポイント制度」。自分が創造した満足に対する①仲間からの評価、②自分で立てた目標に対する自己評価、③会社(本社・支社・主管支店)からの評価をポイント化し、「満足BANK」に貯めていくことで、各自が創造した満足の量や中身を確認できるシステムです。

満足ポイントが貯まると満足クリエイターとして認定され、ポイント数に応じて、ダイヤモンド・金・銀・銅のバッジを贈呈、さらにポイント獲得上位者は式典にて表彰します。

引用元: 満足創造のための諸制度|ヤマトホールディングス.

少し前に、日経MJにも改めて掲載されていた事例です。ゲーム要素をうまく組込みながら、従業員満足から顧客満足につなげている好事例だと思います。

ドライバーは基本的に業務中は孤独なものです。そのモチベーション維持として一役買っていることは間違いありません。

また、「褒め合う風土」を社内に根付かせるという意味で、理念や行動指針との連動性にもつながっています。

組織活性化にもつながっているのではないでしょうか。仲間や上司からの承認を通して、自己効力感を得ているはず。そして日々の業務や些細な出来事も意味のあるものとして捉えて、仲間に情報を共有したり。それが勲章や表彰といった栄誉につながりますし、“クロネコヤマト”のブランドを背負っているという自負にもつながります。

もちろん、ヤマト運輸はこういった仕組みや制度以外にも、「満足度創造研修」というものを導入していたり、徹底したドライバー育成と満足度向上の取組みを実施されているようです。

宅急便という商売の評価が最終的に決まるのは、お客様に直接接する「ドライバーの品質」である。

そのため、ヤマト運輸は社員教育と社員満足度の向上活動に力を入れている。具体的な施策の1つが全社員を対象に毎年実施している「満足創造研修」だ。

引用元: 新時代を切り拓く、IT Japan 2010レポート – ITで新サービスの充実を図り、成長と顧客満足向上を目指す:ITpro.

実際にその成果として見える形としては、公益財団法人日本生産性本部のサービス産業生産性協議会の実施するJCSI(日本版顧客満足度指数)で宅配業界で4年連続で顧客満足度1位を獲得していることからも、着実に人材育成の成果が顧客満足につながっていると言えるのではないでしょうか。

公益財団法人日本生産性本部 – au、丸亀製麺、コメダ珈琲店、ドーミーインが初のCS第1位 ~2012年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第1回調査結果発表~.

本気で従業員満足度を向上させて顧客満足度につながたい、組織生産性を向上させたい、自発的に目標に向けて行動する組織づくりをしたい、現場のストレス軽減によってミスなどのリスク軽減をしたいというような企業様、ぜひ、ご相談ください!

当社にて、導入支援コーディネート、企画設計、プラットフォーム提供を行うことが可能です。

橋本 豊輝
楽しみながら課題を解決したり、成果をだす仕組みづくりがミッション。ゲーミフィケ―ションやソーシャルラーニングについて研究することがライフワーク。エンゲージメントツール「Habi*do」の企画・設計から開発プロジェクトに関わっています。

エンゲージメントツールHabi*doHabi*do資料ダウンロード:エンゲージメントを高める仕組みと背景

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