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顧客の意思決定を阻害する「良かれと思って」の罠?!

スタッフ舞田です。

先日、我が家の電子レンジがご臨終になり買い替えることになりました。早速、家電量販店に向かい、ちゃっちゃと買って帰ろうと思ったら、ムムム!ずらりと並ぶ各社の商品があまりに多彩過ぎて、さんざん悩んだ挙句に、結局どれを選んだらいいのかわからずに帰ってきました。。。もらってきたパンフレットを眺めてみても、多機能過ぎて何を基準にどうやって選べばいいのか途方に暮れるばかり。

比較検討する気力すら奪われてしまい数日放置しておりました。でもやっぱり不便・・・ということで、腹を決めてカタログと格闘し、概ね目星をつけて改めて家電量販店へ。実物を触ると、また微妙に機種ごとに使い勝手が違うし・・・店員さんにあれやこれや相談しつつ、1時間近くかかってようやく決断・購入して帰ってきました。

ヘトヘトになりながら選び抜いた電子レンジですが、結局使っているのはシンプルな機能のみ、というオチ(汗)。皆さんにも似たような経験、ありませんか?

機能が多い、選択肢が多い、判断が多いのって?

当社スタッフ皆の愛読書でもある『Switch スイッチ ~「変われない」を変える方法』に、こんな指摘があります。

選択肢が増えると、それがどんなに良い選択肢でも、意思決定を麻痺させてしまう。選択の自由は私たちを解放するどころか、疲労させ、萎縮させるものになる。

その一例として、6種類のジャムの試食を行った日と、24種類のジャムの試食を行った日では、後者の方が試食者は多かったが、購入者は前者の方が10倍多かった、という事例をあげています。

選択肢が多い方が、一見、顧客にとって有益であるかのように感じますが、実際には、購入する際の決断の妨げになったということです。

似たようなことが、様々な商品、サービスにあてはまります。多岐にわたる顧客ニーズに応えるべく、「良かれと思って」多彩な選択肢を用意すればするほど、顧客を困惑させ、疲労させ、使いこなせないという挫折感を味わせることに。

目的を明確にし、勇気をもって選択肢を絞って提供することも必要だなと改めて感じた一件でした。Be&Doでは、Habi*doの開発や、効果的な運用の工夫として、こんな心理的な要素も加味してサービス開発しています。いろんなところに「行動変容」のヒントがありますね。

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舞田美和
舞田美和
Be&Doコンサルタント/パフォーマンスUPできる効果的なHabi*do活用をご提案・ご支援しています。人材サービス・教育研修の企画営業を経て、人事・採用、大学の新設・運営業務の後、現職。CDAキャリアカウンセラー・健康経営アドバイザー。

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